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为持续加强服务管理，树立文明服务品牌形象，扎实推进服务升温工程，打造“浓情暖域”品牌，全力提升客户服务体验，中国农业银行甘肃陇南市分行开展网点导入培训，推动提升营业网点服务质效。

周密部署，高位推动。全行成立专项工作推进小组，对网点服务情况开展专项调研，从适老化服务、与客户有效沟通、解决客户诉求、提升客户体验等方面收集问题，从主观上查找原因，分析问题根源。针对这些网点服务的痛点、难点，选择培训机构，商定培训计划，确定培训课程，精选培训内容。为了营造全员投入、比学赶超的氛围，共设置了全员集训和网点现场教学两大模块，既有系统化网点优质文明服务理论导入，又有网点现场蹲点教学，从适老化服务、服务礼仪规范、客户诉求回应、突发事件处置、消费者权益保护制度宣贯等方面深入展开，切实推动网点服务水平提升。

学练结合，生动有趣。集训课堂通过案例分析、角色模拟、情景再现、分组竞赛等教学方式，引导全体学员主动思考、自主提供解决方案，集体评选最优方案，在思维碰撞中理解并掌握培训内容，在情景案例中固化优质服务模式。特别是，通过拆解实际发生的投诉案例，将有效沟通分为三个环节：听情绪、听事实、听期待，利用正向换框表达提供“有温度”的服务和回应。参训人员掌握了沟通中的实用心理学技巧、处理服务与投诉问题的方法，对在人际沟通、情绪调解、投诉处理等方面提升了理论基础、增强了实战能力。授课完毕后还组织全体参训学员开展了通关考核，现场选评5个优秀小组给予奖励，比学赶超的氛围进一步形成，推动网点员工对于优质文明服务的认识、思考与践行更深一层、更进一步。

蹲点指导，实战为要。集训结束后，坚持“一点一策”，驻点顾问师进驻首批10家网点，开展为期一周的现场导入，网点服务质效稳步提升。“浓情暖域”暖心服务。网点上补充了适老化服务的老花镜、紧急药箱等，还为客户准备了雨伞、充电设备、矿泉水以及其他常用物品，为户外工作者提供了爱心休息专区，也优化了特殊客户群体上门服务预约机制，积极为客户提供综合化个性化服务。细节指导规范服务。通过驻点观察，对于客户接待全流程、逐环节进行分解规范，对于薄弱环节开展一对一现场纠偏，规范服务动作，优化服务流程，帮助网点员工养成规范服务好习惯。建立机制固化成效。培训结束后，制定了后续服务固化方案，梳理了网点文明服务流程图，建立网点功能分区管理责任制，定期评估，确保培训成效固化。

近年来，农行陇南分行持续加快网点环境改造升级，倾力打造“浓情暖域”服务网点39个，进一步优化客户体验，激发网点服务新活力。下一步，全行将牢牢坚守“金融为民”的初心使命，围绕发挥金融服务职能、创新金融服务模式、提升金融服务质量，惟实励新、赓续前行，不断增强金融服务能力，争做让党放心、群众满意的银行。（通讯员 郭晶 唐炳璇）